Novedades de PROFILE
Sumamos conocimiento

Por medio del Service Desk Institute, hemos logrado una serie de certificaciones relacionadas con la gestión de service desk.

" La influencia del Manager sobre la performance del área de servicios estará directamente relacionada con en nivel de conocimiento del mismo, ya que para asegurar el efectivo desempeño del área deben abordarse profesionalmente todos los aspectos que hacen al gerenciamiento de un centro de soporte a usuarios. "

Las certificaciones obtenidas son:

Manager de Service Desk El programa de entrenamiento de Service Desk Institute correspondiente a la Certificación de Manager de Service Desk provee al Manager con los conocimientos necesarios para una administración efectiva de un área de soporte, de acuerdo a las mejores practicas del mercado y a los estándares internacionales.

Aseguramiento de Calidad La Calidad de un servicio de soporte es la valoración subjetiva que los usuarios asignan al producto (servicio) que reciben. La adopción de marcos de referencia (como ITIL u otros) no aseguran directamente la producción de Servicios de Soporte y Entrega aceptables en términos de calidad, ya que esta, muchas veces, está determinada por el cumplimiento de las expectativas de las áreas usuarias. La implementación de un programa de Aseguramiento de Calidad es un complemento perfecto al trabajo continuo de grupos orientados a procesos, ya que los mejores niveles de calidad son el resultado de esfuerzos combinados por los equipos operativos, de calidad y de procesos. Este programa de entrenamiento aborda técnicas y procedimientos de monitoreo de las interacciones del servicio de soporte con las áreas usuarias que aseguran la producción del servicio dentro de los estándares de calidad esperados por el negocio.

Metricas para Service Desk e incident (MSDI) Una de las razones principales por la cual los programas de medición fallan es porque las mediciones son realizadas “por el bien de la medición en sí misma”, y no tienen total relación con los “Objetivos del cliente”. Esto nos obliga a cambiar el enfoque y pensar que una medición adecuada tiene que estar basada en lo que la organización quiere lograr y no sobre lo que TI quieren medir. La certificación se basa en las técnicas para construir metricas adecuadas especificamente para la funcion Service Desk y el proceso de incidentes, mediante la utilizacion de metodos centificos y probados, complementados por las mejores practicas de ITIL, recomendaciones del itSMF y las recolectadas por SDI del mercado.